Ottobre-Dicembre 2006 n. 4 Anno XX Quaderni di Minimondo Rivista culturale Braille Periodico trimestrale Fascicolo I Direzione Redazione Amministrazione Biblioteca Italiana per i Ciechi 20052 Monza - Casella postale 285 c.c.p. 853200 - tel. 039/28.32.71 e-mail: bic@bibciechi.it Dir. Resp. Pietro Piscitelli Comitato di redazione: Massimiliano Cattani, Antonietta Fiore, Ilaria De Cristofaro Pietro Piscitelli (Responsabile) Copia in omaggio Stampato in Braille a cura della Biblioteca Italiana per i Ciechi via G. Ferrari, 5/a - 20052 Monza - Sommario Aris Accornero: Siamo tutti precari? (®il MulinoŻ n. 425/06) Micaela Crisma, Chiara Volpato, Laura Pomicino: L'adozione internazionale: problemi e pregiudizi (®Psicologia contemporaneaŻ n. 194/06) Giuseppe Mininni: Call center: fra stress, burnout e buona educazione (®Psicologia contemporaneaŻ n. 198/06) Daniela Daniele: Siamo tutti malati di medicine (®SpecchioŻ n. 504/06) Nina Byers: Le donne e la ricerca nel campo della fisica (®PrometeoŻ n. 86/04) Max Houck: Effetto CSI (®le ScienzeŻ n. 457/06) Anna Oliverio Ferraris: Metamorfosi di un successo virtuale (®PrometeoŻ n. 95/06) Jos Versteegen: Rembrandt il ribelle (®SelezioneŻ n. 696/06) Lodovica Cima: Gianni Rodari,il ®grandeŻ che impar• la logica dei piccoli (®LettureŻ n. 611/04) Domenico Coduto: Panettoni, musica e scene di Natale (®Cucina & ViniŻ n. 72/05) Comunicati: Rinnovo abbonamento riviste Il Messaggero di Sant'Antonio Siamo tutti precari? - Condizioni di lavoro precario e senso di precariet… del lavoro alimentano un malessere sociale che influenza i comportamenti, sia quelli individuali sia quelli collettivi. E che la precariet…, che spesso si sovrappone e si confonde con la flessibilit…, Š un carattere dominante della nostra societ…, da trattare con riguardo. - La precariet… del lavoro si Š recentemente imposta all'attenzione come un tema cruciale, affrontato sia da documentari, film e siti web che raccontano storie di vita precarie, sia da ricerche e studi che hanno esplorato e analizzato il fenomeno. Anche se la descrizione e la denuncia sono talvolta un po' generiche, e se il termine stesso suona sfuggente e perfino ambiguo (il rotocalco del ®Corriere della SeraŻ ha sparato l'immancabile titolone ®Siamo tutti precariŻ), il fenomeno ha una sua pregnanza sociale, e un impatto non trascurabile sulla politica. Esso Š stato riproposto dalla petizione di massa ®Precariare stancaŻ, lanciata da Stefano Rodot… in vista delle elezioni politiche, mentre Fausto Bertinotti, neopresidente della Camera, ha affermato che la precariet… Š ®il male pi— terribile del nostro tempoŻ. Del resto, dovrebbe pure insegnare qualcosa la rivolta dei giovani francesi, che hanno stoppato un contratto sul primo impiego assurdamente basato sulla libert… di licenziamento, cioŠ sulla precariet… dichiarata. Condizioni di lavoro precario e senso di precariet… del lavoro alimentano un malessere sociale che influenza i comportamenti, sia individuali sia collettivi. Non Š necessario che il lavoro flessibile provochi mutazioni antropologiche (ieri Richard Sennett ipotizzava una ®corrosione del carattereŻ, e Luciano Gallino parla oggi di una ®fragilizzazioneŻ della personalit…): basta che nei giovani induca diffidenza verso l'ignoto e circospezione verso il futuro, frustrando gli stimoli a intraprendere, ad affermarsi, a creare. Il modo in cui viene percepita e rappresentata la precariet… del lavoro influenza non soltanto i comportamenti dei singoli e delle famiglie ma anche quelli delle organizzazioni sindacali e delle forze politiche, le quali possono sbagliare sia quando vorrebbero evitare ai lavoratori le conseguenze delle novit…, sia quando a forza di parlarne rischiano di creare una generazione di ansiosi. Affinch‚ la precariet… non diventi una sindrome, bisogna affrontare il tema con freddezza e seriet…. Il malessere che serpeggia non si pu• esorcizzare n‚ sottovalutare: bisogna farci i conti. Ô qui che fanno difetto le recenti considerazioni di Pietro Ichino, troppo schiacciate sui dati statistici, da cui risulta che in Italia i lavoratori precari ®non cresconoŻ. Effettivamente, nel 2005 la quota degli occupati temporanei Š rimasta al 12,3% (come nel 1999, nel 2002 e nel 2003), cioŠ a un livello inferiore alla media europea, che Š stimata intorno al 13,7% e che viene superata da Francia e Germania. Le cifre non evidenziano dunque una precariet… diffusa, n‚ ci piazzano fra i Paesi dove il lavoro flessibile ha colpito pi— duramente: l'Italia non Š la Spagna. Per• l'anno scorso il numero degli occupati temporanei ha superato i due milioni (2.027 mila) su un totale di 16 milioni e 534 mila occupati dipendenti. E anche se dal 1993 al 2005 il numero dei temporanei Š cresciuto meno di quello dei permanenti (565 mila contro un milione e 773 mila), la dinamica dei primi ha nettamente superato quella dei secondi: 38,1% contro 13,3%. CosŤ, secondo il sondaggio annuale svolto dalla Doxa-Gallup in 70 Paesi, alla fine del 2005 appena 58 italiani su cento si sentivano sicuri del posto (contro 169 dell'Europa occidentale), mentre ancora alla fine del 2001 erano 75 su cento; nel medesimo periodo erano saliti da 17 a 32 su cento gli italiani che temevano di perdere il lavoro. Analogo distacco aveva rilevato la Fondazione Europea di Dublino, che studia le condizioni di lavoro: il grado di soddisfazione del lavoro, misurato in termini di sicurezza del posto, vedeva l'Italia sotto la media europea. Ecco dunque che il vero problema diventa questo: come mai da noi il senso di precariet… del lavoro Š maggiore, bench‚ la quota di precari sia minore? Di questo scostamento dovrebbero preoccuparsi anche gli esperti, e non soltanto i politici. Ô altresŤ significativo che in Italia si preferisca parlare di precariet… anzich‚ di insicurezza del posto, la job insecurity cui Š dedicata un'ampia letteratura sociologica e psicologica. Perch‚? Forse perch‚ la dimensione temporale della precariet… non sembra poter durare indefinitamente, e deve quindi avere fine, mentre sembra impossibile conoscere il termine di scadenza dell'insicurezza, per cui non si pu• essere certi che finisca. Porre termine alla precariet… sembra dunque un obiettivo pi— credibile che porre termine all'insicurezza: alla prima non pu• che subentrare la stabilit…, alla seconda soltanto la sicurezza, cioŠ qualcosa di un po' meno ®rassicuranteŻ. E poi la precariet… crea il tipo umano del lavoratore precario, mentre non si pu• dire che l'insicurezza crei il lavoratore insicuro... Un fenomeno non nuovo La precariet…, peraltro, non Š un fenomeno nuovo. Chi ha una certa et… ricorda i braccianti agricoli assunti a giornata, mentre i lavoratori delle costruzioni usufruiscono ancora oggi della Cassa edile, data la tipica instabilit… del loro impiego. E questo vale anche per tutto il mondo dello spettacolo, tutelato dall'Enpals. Va ricordata altresŤ una categoria di precari universalmente riconosciuta, che opera proprio dove l'impiego Š considerato pi— stabile e pi— sicuro, cioŠ nella pubblica istruzione. Chi non conosce qualche insegnante in attesa di supplenze che lo facciano entrare in ruolo dopo avere scalato le fatidiche graduatorie, periodicamente smaltite dal ministero con concorsi e sanatorie? Non solo. Lo Stato stesso, con il blocco numerico del turnover e con la fissazione dei tetti di spesa per i dipendenti, ha esteso l'area del precariato spingendo le amministrazioni locali e gli enti pubblici a utilizzare il contributo esterno di lavoratori temporanei, ma soprattutto di collaboratori coordinati e continuativi, che costano assai meno grazie allo sconto sui contributi previdenziali. Ô quindi per cattiva coscienza che la ®riforma BiagiŻ ha esentato il pubblico impiego dalla novit… del lavoro ®a progettoŻ, che avrebbe dovuto distinguere i veri para-subordinati dai dipendenti camuffati. Ô significativo che proprio questo tipo di rapporto, il pi— atipico in Europa, sia diventato l'emblema della precariet…. Qui da noi infatti Š ritenuto precario non tanto chi lavora alle dipendenze con un contratto a termine, cioŠ il tipo di gran lunga pi— diffuso, e neppure il lavoratore interinale, il cui contratto Š per definizione temporaneo, bensŤ il co.co.co., detto anche ®autonomo di seconda generazioneŻ. A costruire questa particolare immagine del lavoratore precario ha concorso innanzitutto l'uso disattento delle cifre. Basti dire che nel 2004 erano iscritti all'apposito Fondo Inps ben 3 milioni e 373 mila co.co.co., di cui per• meno di met… risultavano effettivamente attivi; fra questi, il gruppo pi— numeroso e l'unico omogeneo era costituito dagli amministratori di societ…, mentre i collaboratori ®puriŻ, privi cioŠ di tutele professionali e senza altri impieghi o proventi, erano circa 600 mila. A costruire l'idealtipo del precario ha inoltre concorso l'elevata visibilit… dei collaboratori che operano presso giornali e riviste, radio e televisioni, case editrici e centri di ricerca, che offrono servizi qualificati alla persona o alle imprese, o che lavorano appunto per lo Stato, dai comuni alla sanit…. Per inciso, la statistica non include nel lavoro temporaneo le prestazioni rese dagli autonomi, che come tali non sono n‚ permanenti n‚ temporanei. In Italia, questo Š il caso delle ®partite IvaŻ ma anche di quei para-subordinati - meglio sarebbe chiamarli para-autonomi - che, non iscritti ad albi professionali, hanno rapporti con un solo committente, lavorano nella sua sede e con i suoi mezzi, dispongono di poca o nessuna discrezionalit…, e spesso preferirebbero essere dipendenti veri anzich‚ autonomi finti... Se li volessimo collocare fra i dipendenti e li aggiungessimo ai temporanei, l'area della precariet… si allargherebbe in Italia a 14 occupati ogni cento. L'area della precariet… Ci• che pi— espone il lavoro al rischio di precariet… Š il carattere temporaneo di certe occupazioni. E infatti Š questo il parametro che d… al fenomeno un fondamento empirico: in assenza di questa base, esso finisce nel vago come capita di sentire e di leggere con frequenza sconcertante. Naturalmente ci sono molte forme di precariet…. Ci si pu• sentire precari pur avendo un impiego permanente: basta che sia irregolare. Quanti sono i giovani, le donne e gli immigrati assunti sotto ricatto e costretti a lavorare ®senza librettoŻ, a spese delle assicurazioni, dei contributi, degli straordinari, della malattia o della ®tredicesimaŻ, se non vogliono essere ®lasciati a casaŻ? Sono certo dei precari ma non sono facili da contare, come i tanti dell'economia sommersa, che si stima siano un 10-15 per cento dei dipendenti. Beninteso, non tutti i rapporti temporanei sono anche insicuri, poich‚ una parte viene poi trasformata in impieghi permanenti; e non tutto il lavoro flessibile Š anche temporaneo. Del resto, non pi— del 35-45% delle imprese ricorre a contratti che ®scadonoŻ. Vi sono inoltre dei rapporti temporanei in s‚ non precari, come quelli del lavoratore stagionale o del giovane apprendista. Per converso, non tutti i rapporti permanenti sono sicuri poich‚ possono sempre interrompersi in caso di crisi dell'azienda o di riduzione del personale: secondo l'Istat, il lavoratore permanente ha 4 probabilit… su cento di perdere il lavoro nell'arco di un anno. Ma il lavoratore temporaneo ne ha 14. Ed Š questa la vera novit…: con il post-fordismo, il sistema delle imprese ha alterato le proporzioni fra gli impieghi permanenti e quelli temporanei. Ô un fenomeno ben databile. Fra i lavoratori nati nel 1950, ben 8 su 10 avevano sperimentato un impiego stabile, mentre fra quelli nati nel 1980 questa quota Š scesa a 4 su 10: in sostanza, le probabilit… dei 25enni di avere un impiego permanente sono oggi la met… di quelle che avevano avuto i 50enni. Che fra i lavoratori il senso di insicurezza e il rischio di precariet… crescano al diminuire dell'et… - un fatto invero preoccupante - emerge puntualmente dalla ricerca sui cambiamenti del lavoro, recentemente presentata dai Democratici di sinistra, che Š la pi— vasta di questo genere (22.574 questionari, fra cartacei e online). Da una ricerca Isfol sulla qualit… del lavoro svolta interpellando circa 2 mila lavoratori, emerge altresŤ che le percezioni di precariet… del lavoro dipendono innanzitutto dal rapporto di lavoro. Infatti, poco sicuri si sentono un po' tutti gli occupati temporanei, a cominciare da chi lavora con un contratto a termine; meno sicuro Š ritenuto il contratto interinale (o di ®somministrazione temporaneaŻ), bench‚ un quinto-un quarto degli interessati abbia la probabilit… di essere assunto; ancor meno sicuri sono ritenuti i rapporti di collaborazione coordinata e continuativa, di associazione in partecipazione e di socio in cooperativa: infatti pi— di met… degli interessati si sente a rischio. Al top della precariet… si colloca ovviamente la prestazione occasionale. Tre profili Come sono distribuiti i lavoratori che affrontano percorsi lavorativi resi discontinui da contratti che ®scadonoŻ? I dati pi— affidabili sono rilevati dall'Unioncamere-Excelsior presso circa 100 mila imprese private. Escludendo il pubblico impiego, nel 2004 i temporanei erano cosŤ distribuiti: 626 mila con contratto a termine, 359 mila apprendisti, 332 mila co.co.co., 283 mila stagionali e 198 interinali. Totale: un milione e 798 mila, cioŠ meno dei due milioni e 27 mila stimati dall'Istat, che per• tiene conto anche dell'impiego pubblico e che conta circa 400 mila co.co.co. Fra questi, i lavoratori meno a rischio sono innanzitutto quelli assunti con contratti ®a causa mistaŻ, che dovrebbero addestrare e formare i giovani al lavoro in vista di impieghi permanenti; e poi quelli assunti con contratti ®stagionaliŻ, che si attendono impieghi per periodi ben delimitati. Quelli pi— a rischio sono gli altri. In primo luogo gli assunti ®a tempo determinatoŻ, che formano il gruppo pi— tradizionale e pi— folto; poi gli assunti con contratto di ®somministrazione temporaneaŻ, cioŠ gli interinali, il gruppo pi— nuovo e pi— piccolo; e infine i prestatori d'opera con rapporto di collaborazione para-subordinato, il gruppo pi— eterogeneo e pi— atipico. Questi tre profili hanno vari tratti in comune, a cominciare dalla circostanza che in maggiore o minore misura sono tutti esposti a incertezze sulla durata del posto o dell'incarico, e poi alle conseguenti traversie dei percorsi lavorativi. Ansie, attese e vuoti accompagnano sovente le transizioni da un contratto a un altro, anche quando viene semplicemente reiterato. Perfino chi ha scelto i rischi di carriere frammentate pu• andare incontro a ristrettezze, angustie e smarrimenti. Ma i tre profili presentano anche vistose differenze. Gli assunti a termine hanno di fronte l'imprenditore tradizionale, il quale spende per loro leggermente meno rispetto ai dipendenti stabili. Gli interinali hanno a che fare con due soggetti: l'agenzia che li assume e l'imprenditore che li paga, il quale spende per loro pi— che per i dipendenti stabili perch‚ deve pagare il costo dell'intermediazione. I collaboratori hanno di fronte un committente rispetto al quale dovrebbero essere autonomi nel condurre l'opera e nel contrattare la remunerazione, il cui costo contributivo Š la met… di quello corrente. Differenze profonde vi sono poi nei livelli di protezione in caso di perdita del posto. Chi ha un contratto a termine pu• contare soltanto sull'indennit… di disoccupazione ®a requisiti ridottiŻ; chi ha un contratto interinale pu• chiedere l'indennit… esclusivamente se Š stato licenziato, il che non succede mai; e chi ha un rapporto di collaborazione non ha diritto a un bel niente poich‚ non Š (considerato) un dipendente. La discontinuit… dei tragitti Rispetto agli altri lavoratori, quelli temporanei sperimentano per definizione un maggior numero di lavori e di impieghi. Ce ne sono che cominciano male perch‚ si intoppano presto in lavori di basso profilo e/o impieghi di breve durata, e altri che procedono a casaccio fra lavori ed impieghi sia buoni che cattivi senza approdare da qualche parte. Ci sono invece lavoratori che cominciano bene e non hanno grossi problemi perch‚ poco dopo trovano una sistemazione accettabile, e altri che cercano di tracciare o di seguire dei sentieri pi— individualizzati fra lavori e impieghi. Soltanto i primi rischiano di precipitare o di rimanere nella precariet…, e non paiono in maggioranza: secondo Massimo Paci, ®gli studi condotti fino ad oggi non permettono di attribuire sempre al lavoro flessibile e temporaneo la natura di una ®condanna per la vitaŻŻ. I tragitti dei lavoratori temporanei possono comunque essere considerati una ®grande giostraŻ? In senso stretto la risposta Š no, perch‚ viene per molti il giorno in cui si stabilizzano con un rapporto permanente. Per molti, ma non per tutti: dipende. I pi— sfavoriti sono i giovani (pi— le femmine dei maschi), che stanno dando il maggior contributo alla flessibilit… del lavoro e i cui tragitti lavorativi sono i pi— travagliati. Uno studio evidenzia che alla prima assunzione soltanto 3 su dieci hanno un contratto stabile; dopo tre anni essi diventano 6 su dieci, e dopo sei anni arrivano a 8 su dieci. Le conclusioni sono che ®il rischio di entrare nel circolo vizioso della precarizzazione non Š elevatoŻ. Per• in senso lato la risposta Š sŤ, l'impressione Š quella di una ®grande giostraŻ. Infatti con il post-fordismo i tragitti lavorativi tendono a diventare pi— discontinui, pi— compositi, talvolta pi— frammentati: anche il ®posto fissoŻ Š meno fisso di ieri. Da qui i rischi di precariet… che, pur non essendo dominanti o irrimediabili, non vanno sottovalutati in quanto generano allarme sociale. Orbene, Š improbabile che i lavoratori temporanei aumentino indefinitamente, facendo via via crescere i soggetti precari; ed Š altrettanto improbabile che un numero via via maggiore di lavoratori rimanga meno tempo nello stesso posto, facendo crescere indefinitamente il senso di precariet…. Ma gli itinerari lavorativi non dovrebbero penalizzare chi si rende pi— flessibile e dovrebbero consentire approdi pi— stabili: una mano d'opera che ruota perennemente non conviene neppure alle imprese. Purtroppo, con la ®riforma BiagiŻ le modalit… d'impiego sono diventate davvero troppe (il centrodestra ha introdotto ben 11 rapporti temporanei), e questo complica e disarticola i tragitti in sequenze non facili da seguire e tanto meno da tutelare, sia per gli organizzatori sindacali che per gli ispettori del lavoro. L'Istat ha contato 21 modalit… di rapporto atipiche, che salgono a 48 se si distingue fra quelle a tempo pieno e quelle a tempo parziale: 34 sono atipiche in senso stretto, come la collaborazione coordinata e continuativa, il lavoro a chiamata (job-on-call), il lavoro condiviso (job sharing), la ®somministrazione a tempo indeterminatoŻ (staff leasing); 14 sono parzialmente atipiche, come l'interinale o ®somministrazione a tempo determinatoŻ, il lavoro stagionale e il telelavoro. Secondo la durata del rapporto, 12 modalit… sono permanenti e 36 temporanee; secondo la natura del rapporto, 29 sono alle dipendenze e 9 autonome; secondo le garanzie previdenziali, 28 danno pieni diritti e 20 diritti ridotti. Infatti le tante novit… intervenute - dalla normativa sui co.co.co. che risale al 1995 a quella sul lavoro accessorio (voucher) definita all'inizio del 2006 - hanno reso diseguali i regimi di protezione, e questo non pu• che alimentare il senso di precariet…. Sul quale influisce molto il fattore tempo. Psicologi e sociologi, studiando gli effetti della disoccupazione dopo la grande crisi del 1929, scoprirono che la mancanza di lavoro determina sul singolo effetti progressivi che dipendono essenzialmente dalla sua durata. Oggi, ci• vale anche per la precariet… del lavoro. Impieghi disparati, occupazioni precarie, posti che vanno e vengono, periodi di prova interminabili, itinerari professionali incerti, vuoti di tutela, difficolt… a ottenere crediti: tutto questo influisce sui progetti personali e sui destini familiari, generando ansie e timori che demotivano e deprimono. Nei giovani, ci• ritarda l'emancipazione dalla famiglia d'origine e condiziona le scelte relative al matrimonio e all'avere figli. Ne deriva un senso di impotenza e di vulnerabilit… che coinvolge anche i parenti. Cause del senso di precariet… Secondo Emilio Reyneri, le statistiche sul mercato del lavoro italiano ®non fanno pensare ad una precarizzazione destinata a crescere ininterrottamenteŻ. Dal canto suo, Luca Ricolfi, in base ai dati forniti dall'Istat, contesta l'ipotesi stessa della precarizzazione. Ma il problema Š proprio questo: perch‚ gli italiani si sentono via via meno sicuri del posto, e pi— timorosi di perderlo? ®Lo sventagliamentoŻ tipologico Š una risposta. Molti italiani sono infatti convinti che il lavoro flessibile ha creato tanta precariet… perch‚ il ®pacchetto TreuŻ varato dal centrosinistra nel 1997, e soprattutto la ®riforma BiagiŻ approvata nel 2003 dal centrodestra, hanno accresciuto le modalit… d'impiego senza adeguare il sistema delle tutele. Il governo Berlusconi era addirittura convinto che con pi— modalit… d'impiego e pi— soggetti di intermediazione si sarebbero creati pi— posti: bastava che sul mercato ce ne fosse in quantit… tale da soddisfare ogni necessit…. CosŤ ci troviamo con tanti, troppi tipi di contratto ®alla cartaŻ, e troppe agenzie che dovrebbero far incontrare domanda e offerta: oltre a quelle private, infatti, sono stati abilitati anche enti locali, universit…, scuole, Camere di commercio, consulenti del lavoro: mancano soltanto le parrocchie... Ma i monitoraggi sui risultati della ®riforma BiagiŻ dicono che tutta questa ridondanza non serve e non paga. Dopo avere interpellato un campione di 2.056 imprese con 560 mila dipendenti, la Confindustria riconosce che l'utilizzo dei nuovi tipi di contratto - stucchevolmente magnificati dal quotidiano confindustriale - Š stato ®sostanzialmente nullo, o marginaleŻ; e l'Unioncamere rileva che soltanto il 4% delle imprese ha usato i nuovi soggetti d'intermediazione. Del resto, a cominciare dagli Stati Uniti, i Paesi industrializzati se la cavano con 5-6 tipi d'impiego e di agenzie. Non si pu• quindi dire che la ®riforma BiagiŻ ha creato tanta precariet…, anche perch‚ ha creato pochi posti. Per• ha sicuramente alimentato la paura della precariet…: com'Š possibile creare per legge il lavoro a chiamata (fallito anche alla Zanussi, dov'era stato sperimentato) senza considerare che, per sua natura, esso fa temere una nuova ®ferita dell'esistenza, una fonte immeritata di ansiaŻ, come ha scritto Gallino? Il punto Š che nell'ultimo decennio il centrosinistra e il centrodestra hanno reso pi— flessibili le norme sul lavoro e sul mercato del lavoro, senza impostare un sistema di sicurezza sociale all'altezza dei cambiamenti introdotti. Ambedue le coalizioni si erano impegnate a farlo, ma non l'hanno fatto; neppure quella che per cinque anni ha goduto di una forte maggioranza. L'una aveva parlato di una Carta dei lavoratori, l'altra di uno Statuto dei lavori, che per• sono rimaste delle buone intenzioni. Un tale nulla di fatto spiega la sensazione diffusa che nella corsa alla flessibilit… i perdenti abbiano superato i vincenti, e che la precariet… stia crescendo. Nella nuova regolazione del lavoro c'Š in sostanza un grosso vuoto, e ci• non pu• che preoccupare. Ô qui che l'Italia fa difetto, rispetto a Paesi come l'Olanda e la Germania, che hanno cercato di adeguarsi al modello post- fordista. Da noi, invece, la spesa per i sussidi di disoccupazione e la percentuale di disoccupati indennizzati sono tuttora a livelli infimi, e per di pi— non sono previste forme di contrasto all'esclusione sociale (il centrodestra ha sospeso la sperimentazione sul reddito minimo di inserimento introdotta dal centrosinistra nel 1998 e ha congelato la successiva legge n. 328 del 2000). Il senso di precariet… ha dunque le sue buone ragioni. Perci• sbaglia chi se la prende con ®la genteŻ perch‚ soggiace alle impressioni. Infatti non Š ammissibile che la regolazione del lavoro venga modificata e financo stravolta come nell'ultimo decennio, mentre le due coalizioni promettono, annunciano e poi rinviano la riforma degli ®ammortizzatori socialiŻ, un'espressione in s‚ gi… penosa e pelosa. Essa legittima infatti il sospetto di un ricorso a mezze misure, se non altro perch‚ richiama un contesto storico-sociale in cui la famiglia tamponava le falle lasciate dalle politiche pubbliche facendo appunto da ®ammortizzatore socialeŻ. Ô un'espressione che dovrebbe essere ripudiata da chi ha capito la portata della trasformazione in atto nel lavoro. La trasformazione del lavoro La trasformazione in atto Š la terza, dopo la rivoluzione industriale avvenuta nel Regno Unito fra il Settecento e l'Ottocento, che aveva creato il lavoro salariato; e dopo l'invenzione del taylor-fordismo negli Stati Uniti del primo Novecento, che aveva assicurato il predominio al lavoro industriale. Il capitalismo delle prime manifatture aveva irreggimentato le masse operaie portate in fabbrica, mettendole a servire le macchine. Poi il capitalismo della produzione di massa ha standardizzato il lavoro, pre- determinandone i tempi con i sistemi di cottimo e i modi con la ®catena di montaggioŻ. Oggi il turbo-capitalismo post-fordista sta destrutturando e frastagliando l'impresa e il lavoro, mediante la produzione snella e gli impieghi flessibili. Dalla fatica si Š passati allo stress, dalla monotonia alla frenesia, dall'insensatezza al coinvolgimento, dai vincoli alle responsabilit…, dalla rigidit… alla flessibilit…. Nell'Ottocento si temeva la frantumazione del lavoro e la degradazione dell'uomo; nel Novecento si temeva la dequalificazione del lavoro e l'alienazione dell'uomo; oggi si teme la precarizzazione del lavoro e la fragilizzazione dell'uomo. E stavolta le minacce non sembrano pi— provenire dalla tecnologia come nell'Ottocento, o dall'organizzazione come nel Novecento, bensŤ dal mercato. Secondo Ulrich Beck, Zygmunt Bauman e Robert Castel, ci• adombra una societ… ®del rischioŻ, o ®dell'incertezzaŻ, o ®dell'insicurezzaŻ. Pu• essere che il futuro non sia cosŤ fosco e che non si vada incontro ad una apocalisse del lavoro; ma le prospettive appaiono incerte. Il fatto cruciale Š che il post-fordismo sta rendendo flessibile il lavoro quasi quanto il fordismo lo aveva reso rigido. Nelle sue varie forme, la flessibilit… influisce sul lavoro e sul lavoratore con effetti meno collettivi e pi— individualizzati di ieri, e fa sŤ che oggi il percorso conti a volte pi— del posto giacch‚ le modalit… d'impiego tendono a variare, la mobilit… del lavoro a crescere e le anzianit… aziendali ad accorciarsi. Non occorre evocare spettri o catastrofi: basta tenere presente che l'impresa nasce e muore, si fonde o si scinde, si integra o si smembra, pi— in fretta e pi— spesso di ieri. Tutto ci• comporta maggiori rischi, ma anche maggiori opportunit…, sia negli itinerari professionali che nei percorsi di carriera e nella stessa mobilit… sociale. L'aspetto sistemico pi— rilevante Š che le discontinuit… possono rendere tortuosi e defatiganti i tragitti lavorativi. Quando poi si ripetono o si protraggono senza sbocchi stabili (quando ci si ®insedia nella precariet…Ż, dice Castel), il lavoratore sente che il traguardo della buona occupazione si allontana e pensa che la formazione professionale non serva a niente. CosŤ pure, la crescita della precariet… vanifica la crescita della qualit…: cosa importa se oggi il lavoro sporca assai meno, comporta meno fatica, e soprattutto richiede pi— intelligenza? Antidoti alla precariet… del lavoro Che fare? Un rimedio sarebbe quello di ridurre le discontinuit…, ma le possibilit… di farlo sono limitate, n‚ si potrebbe tornare al fordismo. Ha scritto Bruno Trentin: ®Sono convinto che la flessibilit… delle produzioni e dei servizi e la stessa flessibilit… del lavoro - comunque si voglia chiamarla - sono un effetto oggettivo. Non penso che questa trasformazione strutturale del lavoro e della sua organizzazione possa essere esorcizzata con una normativa pubblica che ci riporti coattivamente ai contratti a tempo indeterminatoŻ. E Carlo Dell'Aringa: ®Il lavoro a termine, quando diventa una trappola da cui Š difficile uscire, diventa un problema sociale serio. Il rimedio non Š certo quello di abolire la flessibilit…, che significherebbe ricacciare i lavoratori verso forme estreme di precariet…Ż. La soluzione dunque non sta soltanto nel ridurre le discontinuit… e nell'aumentare le coperture, ma proprio nel ridisegnare le tutele. Infatti la precarizzazione del lavoro non Š affatto la conseguenza naturale del lavoro flessibile. Ô un rischio che subentra soltanto se il lavoro viene reso flessibile senza adeguati strumenti di tutela, senza un adeguato apparato di tutele. E questo succede quando imprese, Stato e societ… non si sono fatti carico delle conseguenze sociali ed umane della flessibilit…. Chi passa da un impiego temporaneo a un altro non pu• ritrovarsi solo e sentirsi nessuno. Dovrebbe invece avere gli stessi identici diritti di chi passa da un impiego stabile a un altro: semmai merita qualcosa in pi—, non in meno. Coloro poi che nei propri tragitti incrociano modalit… diverse di impiego temporaneo, magari intercalate da periodi di inattivit… o da lavori in nero, si sentono ancor pi— soli. Del resto, il lavoratore temporaneo che passa da un posto all'altro, da un impiego all'altro, da un contratto all'altro, non cumula nessun beneficio, precedenza, anzianit…, diritto, neppure se viene impiegato pi— volte dalla medesima impresa con un contratto a termine. (In questo caso - stabilisce la ®riforma BiagiŻ - pu• essere preferito nelle assunzioni a tempo indeterminato, ma ci vuole l'intervento dei sindacati e comunque deve averne fatto domanda ®a suo tempoŻ: quindi questa seniority non gli spetta di diritto.) Insomma, il lavoratore involontariamente temporaneo che transita da un lavoro all'altro resta in balia del mercato invece di essere aiutato a trovare un'occupazione a tempo indeterminato, se la vuole. Dal momento che il lavoro flessibile Š necessario alla collettivit…, sarebbe pi— giusto che chi passa attraverso una pluralit… di impieghi avesse almeno qualche vantaggio, e non dovesse soltanto accollarsi rischi, costi, e perfino penalit…. A chi ha reiterato pi— impieghi temporanei nella medesima impresa si possono accordare contribuzioni ®figurativeŻ per la pensione e un diritto di seniority nelle assunzioni stabili. Ma si possono fare tante cose. Fissare dei limiti alle reiterazioni del contratto, come ieri in Olanda e oggi in Spagna. Garantire una piena esigibilit… delle anzianit… lavorative e delle credenziali assicurative maturate, anche ai fini della ®totalizzazioneŻ dei contributi recentemente approvata. Prevedere un fondo per il mutuo casa a copertura delle garanzie bancarie, e dei contributi per l'affitto di un'abitazione. Uniformare le aliquote contributive per tutti i rapporti di lavoro, come base materiale di una eguaglianza delle opportunit… previdenziali. Predisporre una copertura finanziaria obbligatoria (al di l… della singola durata contrattuale), per attivit… formative che aiutino lo sviluppo professionale e il riconoscimento delle competenze. Sono idee gi… in circolazione. Quel che manca ancora, per•, Š l'enunciazione di un nuovo principio-guida per la sicurezza sociale in epoca post-fordista, un principio che vada oltre la tradizionale difesa del posto e impronti un Welfare State universalistico all'altezza dei tempi. Lo Stato deve garantire una continuit… di cittadinanza del lavoro nella discontinuit… dei tragitti lavorativi. Questo principio deve tutelare ogni tipo di lavoro economicamente dipendente, sia temporaneo che permanente, sia a tempo parziale che a tempo pieno, mediante una rete di protezione leggera e uguale per tutti, che ®tenga insiemeŻ i tanti soggetti e percorsi del lavoro. Ô una necessit… che oggi riconosce anche Sennett, nel suo ultimo libro: infatti non basta deprecare i rischi cui va incontro l'uomo flessibile. D'altronde, chiediamoci perch‚ non si sono avverate le fosche profezie del passato circa le conseguenze sociali e umane delle trasformazioni nel lavoro. Una spiegazione Š che i grandi pensatori del passato consideravano fatali le tendenze in atto perch‚ sottovalutavano gli effetti dell'iniziativa pubblica, dell'azione collettiva, del dialogo sociale. Sottovalutavano il socialismo scientifico, il comunismo utopista e il solidarismo cattolico; sottovalutavano gli Knights of Labor, le Trade Unions e le Chambres du Travail; sottovalutavano von Bismarck che combatteva la socialdemocrazia con le riforme, Samuel Gompers che lottava per la ®coscienza del postoŻ, e i coniugi Webb che predicavano la ®democrazia industrialeŻ. Anche oggi, come nell'Ottocento e nel Novecento, gli esiti della grande trasformazione dipendono dal modo in cui, durante questo passaggio storico, il lavoro verr… difeso con i contratti, con le leggi, con gli accordi. Questa Š la lezione del passato. Non basta appellarsi alla ®responsabilit… sociale dell'impresaŻ. Nella Direttiva del 28 giugno 1999 l'Unione europea ha solennemente ribadito che il contratto a tempo indeterminato Š ®la forma comuneŻ di rapporto di lavoro. L'accordo fra le confederazioni europee dei lavoratori e degli imprenditori afferma a sua volta che l'impiego a tempo indeterminato Š la ®forma ordinaria di assunzione e di prestazioneŻ. Bene. Questo orizzonte va difeso e affermato. Aris Accornero (®il MulinoŻ n. 425/06) Adozione internazionale: problemi e pregiudizi L'adozione Š prima di tutto una sfida, oltre che un modo alternativo e sempre pi— comune di diventare genitori e figli. Una sfida che implica una profonda revisione del concetto di genitorialit…, che non si fonda pi— sul legame di sangue, ma sull'affetto e su un patto socialmente sancito. La nostra societ… Š preparata ad affrontare tale realt… e ad accogliere con la necessaria consapevolezza bambini e genitori adottivi? Esistono ancora tab— verso tale scelta? Chi Š adottato si sente inserito a pieno titolo nella comunit… in cui vive, oppure percepisce ancora atteggiamenti di allontanamento e rifiuto? Le adozioni di bambini non europei, con tratti somatici diversi da quelli dei genitori, comportano particolari difficolt…? Una ricerca di carattere esplorativo Ogni anno nel mondo vengono adottati per via internazionale pi— di 30.000 bambini. L'Italia ricopre il terzo posto in tale classifica, con pi— di duemila adozioni (Selman, 2002), che si sommano alle mille (circa) adozioni nazionali (Istat, 2002). In Italia sono quindi sempre pi— diffuse le famiglie adottive, con bambini nati in diversi contesti culturali ed etnici (Scabini, 1998). Fino agli anni Settanta era frequente la pratica di mantenere il segreto sulle origini del bambino: l'adozione avveniva quasi sempre alla nascita e, in molti casi, si tentava addirittura di abbinare alla coppia un neonato con tratti simili, per mascherare la mancanza di un legame di sangue. Spesso il figlio adottivo scopriva da adulto le proprie origini, magari in seguito a un esame medico o alla rivelazione di un parente, traendone un profondo senso di smarrimento e la sensazione di essere stato in qualche modo ingannato per anni. Oggi non Š pi— cosŤ: l'adozione Š una tematica comunemente discussa e i futuri genitori vengono preparati ad accogliere e informare il bambino nel migliore dei modi. Inoltre molte adozioni avvengono in et… prescolare o scolare: il bambino non pu• quindi ignorare il suo passato. Spesso poi Š il suo aspetto, somaticamente diverso da quello dei genitori, a rammentare la sua diversa origine. Una recente ricerca di carattere esplorativo, condotta presso i Dipartimenti di Psicologia delle Universit… di Milano-Bicocca e di Trieste, ha cercato di far luce sulla situazione delle famiglie adottive in Italia, soprattutto dal punto di vista dell'inserimento nel tessuto sociale. I dati qui presentati si riferiscono a una serie di interviste effettuate a 44 ragazzi adottati per via internazionale (di et… compresa fra i 13 e i 25 anni), residenti in diverse regioni d'Italia, e a 28 genitori adottivi dell'area triestina. I partecipanti sono stati contattati tramite i servizi sociosanitari, le associazioni che operano nel campo e il passaparola. Trattandosi di una ricerca qualitativa, che mira a esplorare il fenomeno e non a verificare delle ipotesi, il campione non Š probabilistico. Tuttavia i resoconti ottenuti sono preziosi per le informazioni che contengono e per le emozioni che trasmettono. Essi ci consentono di entrare nel vivo del fenomeno adottivo. Nelle interviste che abbiamo condotto sono emersi i vissuti di genitori e figli, le loro storie di vita, il racconto emozionante del primo incontro, le difficolt… della quotidiana costruzione del rapporto. Nel complesso, il bilancio appare in attivo: la grande maggioranza degli intervistati d… dell'esperienza una valutazione positiva e la giudica un'occasione importante di maturazione personale e sociale. Accanto a questi aspetti rassicuranti, sono per• emersi anche elementi meno positivi, alcuni dei quali riguardano forme di pregiudizio che, troppo spesso, accompagnano la famiglia adottiva lungo il suo percorso. Un esempio viene da Trieste. Qui, tramite i Consultori familiari, Š stato inviato a tutte le coppie che avevano iniziato un percorso adottivo un questionario anonimo e autosomministrato. Delle 73 famiglie che avevano adottato un bambino, straniero o italiano, il 9,6%, ha riferito che il piccolo Š stato vittima di vere e proprie offese razziali. A questo dato, gi… sconcertante, si aggiunge la rilevazione che il 28,8% delle famiglie ha assistito a commenti sgraditi rivolti al bambino in merito all'adozione. Nel 17,8% dei casi, inoltre, la scelta adottiva non Š mai stata veramente accettata nemmeno dalla rete dei familiari e degli amici. Dunque a volte i pregiudizi riguardano la pratica adottiva in s‚ e per s‚: il solo fatto di essere stati adottati (o di avere adottato un bambino) suscita diffidenza, quasi l'adozione fosse un ripiego che, come tale, comporta meno gioia e pi— rischi rispetto alla ®normalit…Ż. Come se i ragazzi adottati fossero ®figli di un dio minoreŻ. Pi— spesso, per•, il pregiudizio si appunta sulla diversit… ®visibileŻ, sottolineando le differenze somatiche e confondendo bambini adottati e bambini immigrati. Il pregiudizio manifesto I pregiudizi raccontati dai nostri intervistati assumono forme diverse. Alcuni ragazzi hanno subito veri e propri episodi di razzismo esplicito, manifestazioni di ostilit… aperta e diretta, che possono fare particolarmente male quando vengono dai membri del nucleo familiare. Qualche esempio. Monica (16 anni): ®Alle medie [...] avevo una classe che purtroppo mi prendeva in giro del color di pelle, di tutto [...] mi avevano preso un po' troppo di mira, no? [...] mi dicevano perch‚ sono stata adottataŻ. Federica (20 anni): ®Con l'inizio della scuola, sono cominciati quei piccoli noiosi problemi: mi prendevano in giro per il colore della pelle [...] a loro sembravano battute scherzose, come fanno con tutti gli altri, invece possono far soffrire moltoŻ. Roberto (27 anni): ®Mio padre diceva che i sudamericani sono gente arretrata perch‚ non c'Š una cultura come la nostra, perch‚ non si vogliono dar da fare, perch‚ son pigri [...] e tutti quei pregiudizi che ci sono sui paesi sottosviluppati [...] cioŠ, sentirseli fare dal proprio genitore un po' fanno male [...] cioŠ, non un po'Ż. Sandra (20 anni): ®Nella mia stessa famiglia, la mia nonna paterna non voleva che i miei genitori mi adottassero per vari motivi [...] un po' perch‚ non sono italiana, per diffidenza perch‚ vengo dall'India [...] poi perch‚ negli anziani di solito c'Š la concezione che i figli adottati non sono sangue del loro sangue [...] cioŠ nella famiglia non c'Š continuit… generazionaleŻ. Madre adottiva: ®Quando era piccola mi chiedevano se mio marito mi aveva traditaŻ. Padre adottivo: ®Commenti, episodi cosŤ in generale, per esempio in qualche uscita con la bambina al parco, per dire [...], allora ti guardano con la bambina cosŤ: ®oddio la ga la fia scuraŻŻ. Madre adottiva: ®Ha riportato qualche volta delle frasi del tipo ®marrone caccaŻ [...] gli insegnanti non avevano il coraggio di spiegare perch‚ fosse di quel colore [... ] e dovevo io spiegare perch‚ la pelle era pi— scura, perch‚ io ero bianca, perch‚ c'era sia il problema del colore sia dell'adozioneŻ. Il pregiudizio sottile e benevolo I pregiudizi sottili, che a volte possono essere espressi in modo inconsapevole, traspaiono da atteggiamenti e discorsi. Non feriscono certamente meno dei pregiudizi manifesti. Luca (20 anni): ®Non parlo di razzismo in senso proprio, quello Š raro, soprattutto se vivi in una grande citt… [...] ma Š qualcosa [...] degli atteggiamenti che ti fanno comunque sentire la tua diversit… [...] gli sguardi curiosi, sospettosi, quando vai in giro [...] non sono cose aperte, ma latenti [...] che percepisci. Dallo sguardo del negoziante, sospettoso, perch‚ crede che sei andato lŤ a rubare, alle domande curiose della gente [...] anche nella ricerca di un lavoro, ai colloqui, ho sempre percepito una certa diffidenza nei miei confrontiŻ. Sonia (25 anni): ®Ho anche abbastanza sofferto, perch‚ avevo bisogno di un appoggio, di una compagna, di un'amica o un amico, in qualsiasi modo, anche per lo studio, ma avevano sempre tutti da fare. Questo da fare che mi dava fastidio [...] a volte era anche evidente quello che mi facevano [...] mi dicevano: ®no no, io preferisco studiare da solaŻ, quando poi mi vedevo passare dei miei compagni che andavano a studiare a casa di Tizio e Caio, che avevo chiesto a loroŻ. Una forma particolare di pregiudizio sottile Š il pregiudizio benevolo che si esprime attraverso elogi eccessivi o atteggiamenti iperprotettivi. Sono ®portatoriŻ di tale atteggiamento quelli che insistono in lodi e complimenti, manifestando un'ammirazione esagerata nei confronti dei genitori adottivi: Madre adottiva: ®Tutti ti dicono: ®che brava! che brava!Ż forse perch‚ Š molto meno sentito di quanto io mi aspettassi [...] degli amici mi dicevano: ®Ma sei matta? Magari quando diventa grande ti ammazza!ŻŻ. Madre adottiva: ®Pochissimi riescono veramente a capire che Š uguale, nel senso che Š un desiderio che tu hai e che Š un dono che ti viene fatto [...] intanto sono sempre convinti che sia un'opera buona e questa Š una cosa che mi ha fatto soffrire [...] c'Š gente che incontro per strada e tutti ti fermanoŻ. Altri esempi di pregiudizio benevolo si ricavano da racconti riferiti all'ambito scolastico, nel quale pu• accadere che il bambino adottato sia favorito rispetto agli altri, come se fosse ritenuto meno capace e pi— bisognoso di protezione. Claudio (21 anni): ®Alle medie mi Š capitato che c'erano un paio di professori che mi hanno [...] come preso in preferenza [...] cosŤ, a priori, ho l'impressione di essere stato favorito [...] cioŠ, come se partissi da una posizione pi— bassa rispetto agli altri, come si favorisce un bambino che ha dei problemi [...] e capisci che questo fa ancora peggio, perch‚ ti fa vedere che [...] non so [...] fai quasi pena [...] ti fa vedere come diverso dagli altri [...] Š solo un finto essere buoni, in realt… vieni considerato meno degli altriŻ. Marisa (22 anni): ®I professori sono sempre stati gentilissimi verso di me [...] finch‚ un giorno, non so, avr• sentito qualche voce, allora mi Š venuto il dubbio: forse sono stati gentili perch‚ sono di colore, no? [...] e per non mostrarsi razzisti [...] allora vuol dire che fino a questo momento cioŠ era tutto falso? [...] vuole dire che pensano che non sono normaleŻ. Marta (23 anni): ®Le ragazze tante volte mi fanno un sacco di complimenti [...] tipo: ®ma guarda che bel colore che hai, che noi facciamo cosŤ fatica ad abbronzarci [...] guarda come sei magra, che bei capelli che haiŻ [...], fa piacere a volte, ma altre d… anche fastidio, perch‚ [...] non so [...] sembrano falsi, come dire: ®tu sei inferiore ma ti diamo il contentinoŻ [...], troppo non mi fa piacere, mi sembra quasi di sentirmi sminuita, tipo inferioreŻ. Il fenomeno dell'omogeneit… del gruppo estraneo Un'esperienza comune a molti ragazzi adottati con tratti somatici non europei Š quella di essere confusi con gli immigrati. Si tratta del fenomeno, ben conosciuto in psicologia sociale, di ®percezione dell'omogeneit… del gruppo estraneoŻ. In una situazione di confronto tra gruppi, si tende a percepire i membri di un gruppo estraneo come pi— simili tra loro, pi— omogenei nei tratti, negli atteggiamenti, nei comportamenti, rispetto ai membri del gruppo di appartenenza (Tajfel, 1981). Si tratta di una distorsione frequente che appiattisce le differenze e le confonde in un unico groviglio, costringendo i ragazzi adottati a un continuo e faticoso lavoro di autopresentazione e autogiustificazione. Francesca (23 anni): ®Sono andata dal panettiere e la signora mi ha chiesto: ®ti vedo spesso, per chi fai la colf?Ż cose cosŤ [...] oppure una vecchietta, una volta, mi ha detto: ®ma lei vive qua? Ha la cittadinanza italiana?Ż e quando le ho risposto di sŤ ha detto ®ah, fa bene a dire cosŤŻ, non ci credeva [...] non so, forse voleva chiamare l'ufficio immigratiŻ. Massimo (16 anni): ®Per certe persone quelli di colore sono tutti uguali, tutti immigrati [...] una volta sull'autobus una signora che stava vicino e parlava con un'altra dice: ®tutta colpa di 'sti qua che vengono in ItaliaŻŻ. Maria (25 anni): ®Se vado a [...] non mi metto la gonna [...] con tante immigrate cosŤ, ecco mi d… noia [...] pi— che altro gli uomini quando passi, mi d… noia quelloŻ. Andrea (24 anni): ®Delle volte capita, lo vedi, anche se non direttamente, che le persone credono che tu sei un immigrato, no? E quindi, dato che spesso le persone sono tutte diffidenti verso gli immigrati, si credono chiss… che cosa, li vedi tutti sospettosi che ti guardano [...] io lo so che Š per quello e mi viene un nervoso [...] mi d… fastidio perch‚ pensano cosŤ senza sapere niente di meŻ. Le conseguenze del pregiudizio L'esperienza del pregiudizio - manifesto, sottile, benevolo - pu• far male, pu• rendere difficili i processi di identificazione con il gruppo di appartenenza, minando l'identit… sociale dell'individuo (Volpato, 2004). Per una persona che, per qualsiasi motivo, cambia paese inserendosi in un contesto etnicamente diverso, l'ideale Š sviluppare un sentimento di appartenenza al nuovo ambiente senza rinunciare alla propria identit… etnica (Dell'Antonio, 1994). L'ostilit… percepita e la confusione col gruppo immigrato possono rendere difficile tale percorso ai ragazzi adottivi. Alcuni di loro, dopo numerose esperienze di pregiudizio e discriminazione, possono desiderare di rinunciare alle loro origini o disprezzare il proprio colore. Madre adottiva: ®Poi ha cominciato a dire che voleva la pelle come la mia, che lei Š pi— scura [...] ha cominciato a dire che vuole essere come gli altriŻ. Padre adottivo: ®Un giorno ricordo che si Š messa a piangere a letto [...] dicendomi: ®pap…, ma perch‚ io sono scura? Voglio essere chiara, voglio avere la pelle chiaraŻŻ. Marco (23 anni): ®A me non piacerebbe stare con una ragazza di colore [...] forse la mia sensazione Š quella che se sto con una ragazza di colore vuol dire che non mi sono, diciamo, amalgamato con gli altri [...] ho i genitori bianchi, ho anche la ragazza bianca, quindi le persone possono accettarmi [...], penso che forse avendo la ragazza di colore mi sentirei pi— emarginatoŻ. Molti ragazzi adottati sono destinati a confrontarsi con le difficolt… che l'essere oggetto di pregiudizio comporta: abbassamento dell'autostima, dovuto all'interiorizzazione del giudizio sociale di inferiorit… del gruppo di provenienza, indebolimento della motivazione a perseguire i propri obiettivi, difficolt… a interpretare e a valutare in modo corretto e sereno le risposte ricevute dagli altri (ambiguit… attribuzionali). Le persone oggetto di pregiudizio sono spesso incerte sulle ragioni che portano gli altri a trattarle in un certo modo: non sanno se attribuire una determinata risposta al loro singolo comportamento o alla loro appartenenza a un gruppo stigmatizzato. Quella lode Š loro rivolta in quanto individui o, pietosamente, in quanto membri di un gruppo sociale svalorizzato? Quel rimprovero Š loro rivolto in quanto individui o, impietosamente, in quanto membri di un gruppo sociale svalorizzato? L'incertezza genera ambiguit… e l'ambiguit… finisce per tradursi in un sentimento di insicurezza ed evitamento, ben esemplificato dalla testimonianza di Luca (20 anni) quando dice: ®Distruggevo tutte le relazioni che avevo [...] l'essere diverso fisicamente dalle altre persone ha di sicuro contribuito [...] mi sentivo un pesce fuor d'acqua [...] ero dipendente dal giudizio degli altri, che percepivo spesso negativo, diffidenteŻ. Marco (23 anni): ®Una cosa che mi d… fastidio anche tanto della mia mamma Š che sottolinea che io sono di colore [...] mi fa sempre notare: ®guarda, devi andare vestito in una certa maniera perch‚ gi… sei di colore, poi se ti vesti cosŤ la gente ti pu• vedere in un altro modo [...] te devi fare di tutto, devi cercare il modo di piacere alla gente [...] ti notano, quindi se succede qualcosa la gente viene a prendere teŻŻ. L'aiuto dei genitori Cosa possono fare i genitori per aiutare i bambini e i ragazzi adottivi ad affrontare un mondo impreparato ad accoglierli e spesso ostile? In letteratura sono stati sottolineati soprattutto i problemi dei bambini adottivi, dimenticando quali sfide devono superare e finendo per trascurare le loro incredibili capacit… di recupero di fronte al trauma dell'abbandono, al cambiamento di famiglia e al confronto con la societ…. Un punto di partenza Š quello di considerare l'adozione come uno dei tanti eventi della vita, che influenza il destino di una persona, ma non lo determina totalmente. Ci• si traduce, nella pratica, in un atteggiamento pi— obiettivo: se un bambino adottivo presenta dei problemi, non Š detto che derivino per forza dall'adozione. Se un'adolescente adottata manifesta un disagio, forse ci• Š dovuto al clima che affronta quotidianamente, pi— che a sue caratteristiche individuali. Di fronte al pregiudizio bisogna avere le spalle forti; i genitori adottivi devono prepararsi a proteggere i figli innanzitutto aumentando la propria sensibilit… nei confronti della differenza. Una risorsa utile Š costituita dal rapporto con altre famiglie adottive e con persone provenienti dai paesi d'origine dei bambini adottati. Se qualcuno fa osservazioni razziste, Š dannoso sia fare finta di nulla, illudendosi che il bambino non capisca, sia rispondere in modo aggressivo. Ô invece opportuno commentare ci• che Š stato detto con parole consone all'et… del bambino e attribuire l'accaduto alle difficolt… della persona che esprime il pregiudizio piuttosto che a una supposta mancanza del bambino. Ci• Š possibile quando si Š profondamente convinti che la differenza Š un valore e una ricchezza da coltivare. Un altro rischio Š quello di trascurare le emozioni negative del bambino (rabbia, dolore, frustrazione) di fronte alle offese e alle derisioni, minimizzando la sua esperienza. Ô fondamentale riconoscere tali emozioni e convalidarle, affermando che sono comprensibili, vista la situazione. Una volta riconosciute le emozioni, Š possibile aiutare il figlio adottivo a decidere come e quando esprimerle nel modo pi— appropriato. Come abbiamo visto, il pregiudizio non proviene solo dal mondo esterno: spesso i bambini incontrano commenti razzisti e rifiuti all'interno della stessa cerchia familiare. In tali situazioni, essi vanno protetti con decisione, anche a costo di allontanare chi non riesce ad accettare il nuovo venuto (Crisma, 2004). Al di l… dell'adozione ®tradizionaleŻ In altri paesi esistono pratiche diverse da quelle in vigore da noi. Per esempio, in Italia l'adozione Š permessa solo a coppie sposate e l'adozione da parte di single pu• avvenire solo in casi eccezionali. Quest'ultima Š invece diffusa altrove. Le ricerche effettuate in proposito indicano che Š una soluzione efficace per i bambini con bisogni speciali (bambini affetti da handicap o da malattie, che hanno subito gravi traumi o ragazzi gi… grandi) che richiedono particolare dedizione. Un'altra pratica molto diffusa, ad esempio negli Stati Uniti e nel Regno Unito, Š quella dell'adozione ®apertaŻ (open adoption). Mentre nell'adozione tradizionale ogni tipo di contatto con la famiglia d'origine viene interrotto definitivamente, l'adozione aperta prevede il mantenimento dei contatti tra i genitori biologici e il nuovo nucleo familiare. In alcuni casi si tratta solo di uno scambio di informazioni che avviene tramite un intermediario, solitamente un'agenzia per le adozioni. Si parla, allora, di ®adozione mediataŻ. In altri casi, hanno luogo incontri diretti fra genitori biologici, figlio e genitori adottivi. Tale relazione pu• perdurare per un tempo pi— o meno limitato e, talora, protrarsi indefinitamente. Il mantenimento dei contatti avviene nell'interesse del bambino, per favorire una continuit… con le sue origini, e non viene ovviamente proposto nei casi di genitori biologici maltrattanti. Anche a questo proposito le ricerche effettuate forniscono dati positivi: i bambini coinvolti sembrano presentare un adattamento simile a quello dei bambini adottati nella maniera tradizionale. Recentemente in Italia la Commissione Bicamerale dell'Infanzia ha proposto di istituire un modello di adozione specificamente pensato per i casi in cui la famiglia d'origine versi in una condizione d'insufficienza permanente, non tale per• da giustificare l'interruzione totale dei rapporti tra figlio e genitori biologici. In simili situazioni il bambino verrebbe prima dichiarato in stato di ®semiabbandono permanenteŻ, poi collocato in affidamento preadottivo presso un'altra famiglia continuando a mantenere i contatti con la propria, secondo tempi e modalit… stabilite dal Tribunale competente. Infine, verrebbe adottato dai nuovi genitori in modo del tutto simile all'adozione tradizionale con la sola differenza del perdurare dei contatti tra famiglia di origine e bambino secondo quanto stabilito durante il periodo preadottivo. Una proposta alternativa Š quella della ®adozione miteŻ che riguarda i casi in cui vengono superati i limiti temporali, fissati per legge, dell'affido familiare, ma non sussistono le condizioni per il rientro del minore nella famiglia d'origine. I genitori affidatari acquisiscono la potest… genitoriale adottando il bambino che, per•, non interrompe il suo legame con la famiglia d'origine e continua a mantenere il suo cognome a cui viene affiancato quello degli adottanti. L'adozione ®miteŻ Š permessa anche ai single e non prevede limiti di et…. Suggerimenti ai genitori Per migliorare la consapevolezza della differenza etnica bisogna: - essere in grado di riconoscere i propri pregiudizi razziali e gli stereotipi che si potrebbero avere nei confronti di altri gruppi etnici, in particolare di quello da cui proviene il bambino; - sforzarsi continuamente di cambiare i propri pregiudizi e stereotipi; - continuare a sviluppare la conoscenza e il rispetto verso la cultura e la storia del paese del bambino; - comprendere i bisogni particolari del bambino relativamente alla sua provenienza etnica; - esaminare i propri sentimenti rispetto alle coppie e ai matrimoni misti e rendersi conto che gli altri considereranno ®diversaŻ la propria famiglia; - rendersi conto che il bambino potr… essere trattato rudemente o ingiustamente a causa del razzismo e prepararsi a fronteggiare tali situazioni per proteggerlo efficacemente. Per favorire la multiculturalit… bisogna: - sviluppare amicizie e avere contatti regolari con persone e famiglie di altra etnia, meglio ancora se della stessa del bambino, che possano costituire dei modelli positivi; - comprare libri, giocattoli e bambole con tratti simili a quelli del bambino; - fare attenzione che gli insegnanti della scuola in cui si inserisce il bambino siano consapevoli della differenza etnica; - includere tra gli eventi festeggiati dalla famiglia le tradizioni della cultura di provenienza del bambino; - offrire al bambino l'opportunit… di apprendere il suo linguaggio di nascita, di ascoltare la musica del suo paese, di apprezzarne la cucina, la tradizione artistica, l'artigianato, la religione, ecc.; - visitare il paese o la comunit… di provenienza del bambino; - cercare servizi e contatti personali che favoriscano nella comunit… l'identit… etnica del bambino. Per contrastare il razzismo bisogna: - aiutare il bambino a riconoscere ed affrontare il razzismo, discutendone apertamente le tematiche in casa in sua presenza; - essere consapevoli degli atteggiamenti degli amici e dei familiari rispetto alla differenza etnica del bambino; - sviluppare nel bambino l'orgoglio per la propria provenienza; - non tollerare alcun commento distorto su qualsiasi gruppo di persone; - cercare il sostegno di persone con la stessa esperienza e, possibilmente, della stessa provenienza del bambino, per affrontare pi— adeguatamente la frustrazione risultante dagli atti di razzismo scoperti o subdoli rivolti al bambino; - aiutare il bambino a capire che il fatto di essere discriminati non ha nulla a che fare con dei limiti personali; - convalidare i sentimenti del bambino, anche quando si tratta di rabbia e dolore provocati da atteggiamenti e comportamenti discriminanti. Micaela Crisma Chiara Volpato Laura Pomicino (®Psicologia contemporaneaŻ n. 194/06) Call center: fra stress, burnout e buona educazione Ormai fa parte dell'esperienza di tutti i giorni: la nostra quiete domestica Š a rischio di trillo telefonico inatteso, che ci costringe ad ascoltare voci d'ogni tipo: querule o supponenti, baldanzose o schive, distaccate o coinvolte. Dribblando i limiti imposti dalle normative sulla privacy, i call center delle aziende pi— disparate si intrufolano nelle nostre case in ogni ora del giorno, alterando il ritmo della vita quotidiana con qualche nuova offerta. Ma Š vero anche il contrario: non appena la nostra esistenza Š turbata da qualche problema tecnico (ma non solo), sappiamo di poter contare sul call center giusto che ci tirer… fuori dai guai. Si genera cosŤ una massa enorme di interazioni telefoniche che d… consistenza alla nostra attuale condizione sociale, quella dell'®homo telephonansŻ. La relazione interpersonale mediata dal telefono ha ormai raggiunto quasi lo stesso valore, per frequenza e rilevanza, degli incontri faccia a faccia. Per certe persone e per certe attivit… professionali Š possibile registrare una vera e propria sindrome di dipendenza dal telefono. Comunicatori di mestiere Tutte le pratiche di lavoro che coinvolgono pi— persone comportano una misura pi— o meno elevata di interazioni comunicative. Sui luoghi di lavoro noi comunichiamo, a parole e a gesti, per meglio coordinare ci• che facciamo, per consolidare e talvolta rimodulare rapporti, per alleviare il senso di costrizione o di alienazione che vi sperimentiamo. Di solito, per•, ci• che noi facciamo ®comunicandoŻ Š marginale rispetto a ci• che facciamo ®lavorandoŻ. Ci sono invece condizioni di vita in cui il lavoro delle persone consiste proprio nel comunicare. Non Š un fatto nuovo. Fin dal pi— lontano passato la rilevanza sociale del comunicare si Š tradotta nello sviluppo di specifiche professionalit…. Dallo sciamano allo scriba, dal sofista al maestro di scuola, dal banditore all'avvocato, dal poeta al paroliere, dall'attore al romanziere, dal diplomatico al sindacalista: ecco alcuni dei ruoli esistenziali in cui l'attivit… del comunicare si Š configurata come una modalit… di ®lavoroŻ, cioŠ tale da garantire una fonte di reddito, una riconoscibilit… sociale e un modello di costruzione identitaria. Il processo generale di professionalizzazione del comunicare, avviato in ambito religioso (da profeti, apostoli, predicatori, muezzin...) e politico (da sovrani e governanti, consiglieri, portavoce...), ha subito un'accelerazione potente in epoca moderna, quando la tradizionale divisione del lavoro ha progressivamente imposto modelli di specializzazione capaci di fronteggiare tecniche sempre pi— raffinate di organizzazione sociale, legate per lo pi— alle forme dell'interazione mediata. I mass media (e i ®new mediaŻ, come il computer e il cellulare) hanno prodotto un esercito di professionisti della comunicazione: giornalisti, opinionisti, talkshowman, registi, esperti di pubbliche relazioni, pubblicitari sono solo alcune delle figure professionali che esercitano maggior fascino nell'immaginario delle nuove generazioni, almeno a giudicare dal numero dei giovani che aspirano a divenire ®comunicatoriŻ. Poich‚ comunicare implica sicuramente operativit… mentale e interesse relazionale, il suo progressivo professionalizzarsi fornisce nuove ragioni di legittimazione sociale al sapere psicologico. Infatti chi lavora come ®comunicatoreŻ si rende ben presto conto di svolgere un lavoro ®psicologicoŻ, per cui sviluppa una qualche forma di consapevolezza che gran parte di ci• che fa richiederebbe qualche grado di affinamento dei saperi (e dei saper fare) di ordine psicologico. La nascita dei call center Ormai quasi ogni microaspetto della capacit… di comunicare ha trovato delle opportunit… di esaltarsi in una ®professioneŻ, con uno status pi— o meno elevato di riconoscimento sociale. La valorizzazione lavorativa del saper comunicare che recentemente ha coinvolto le persone su scala di massa Š avvenuta nei call center, ossia quegli spazi in cui oggi si svolge per lo pi— una comunicazione ®di servizioŻ tra un'organizzazione e le singole persone, considerate ®utentiŻ o possibili ®clientiŻ. Il call center rappresenta un'evoluzione dei centri di ascolto, reclamo e assistenza, e risponde al bisogno di ®contattoŻ tra le organizzazioni economiche e politico-sociali e vari tipi di soggetti ®portatori di interessiŻ (®stakeholderŻ) che ad esse corrispondono. La diffusione e la rilevanza dei call center Š un'ulteriore prova del bisogno di connettivit… che caratterizza la condizione sociale nell'epoca postmoderna (Zapf et al., 2003). Oltre a confermare il ruolo centrale dell'informazione quale motore della vita sociale, tale esigenza rende trasparente la cura per il legame e la preoccupazione diffusa di perseguire scopi di affiliazione. Alcuni spot pubblicitari hanno reso possibile la rappresentazione visiva dell'operatore, o dell'operatrice, ®da call centerŻ: una persona giovane, seduta di fronte a un computer, munita di una cuffia, con le mani pronte a digitare su una tastiera e un volto ancor pi— pronto a illuminarsi di sorrisi. Questa immagine stereotipata risulta molto deformante, perch‚ le condizioni in cui tale lavoro viene effettivamente svolto delineano una realt… molto dura e difficile da reggere, soprattutto a livello psicologico. L'intreccio tra telefono e computer ha rivoluzionato non solo il sistema delle pratiche comunicative, ma l'intero assetto dell'organizzazione economica, sociale e culturale della vita umana sulla terra. Forse soltanto l'invenzione della scrittura ha introdotto cambiamenti di portata analoga a quelli resi possibili dall'integrazione tra telefonia e informatica con esiti talvolta sconvolgenti nell'organizzazione sociale, come dimostra la possibilit… giuridica e l'uso politico delle intercettazioni. In effetti, l'interazione via telefono coglie il complesso fenomeno della comunicazione umana in una prospettiva molto particolare. Parlare al telefono Š un modo ibrido di comunicare, perch‚ le persone sono nel contempo reciprocamente assenti (nello spazio) e presenti (nel tempo). Il filo immaginario del telefono consente a chi Š separato dalla distanza fisica di sperimentare almeno un orizzonte temporale condiviso, grazie a un collegamento momentaneo o periodico. La magia del mezzo telefonico consiste nel rendere accessibile la voce (ora anche il volto) dell'altro, per costruire insieme un mondo di significati funzionale ai pi— diversi scopi del quotidiano. Le funzioni dei call center Come il telefono cellulare ha consentito ai genitori di controllare le loro ansie rispetto alle pratiche di autonomia dei loro figli preadolescenti e adolescenti, cosŤ i call center hanno permesso alle istituzioni sociali di presidiare i gangli in cui si esprimono i bisogni collettivi. Dovendo tener conto delle pressioni alla flessibilit… di un sistema economico basato sulla produzione di conoscenza, i call center si adattano all'estrema variabilit… dei contesti di marketing. C'Š per• un criterio basilare che consente di distinguere i call center in due macrotipi: ®inboundŻ, quando la loro attivit… Š programmata come risposta di un'organizzazione a domande, richieste e sollecitazioni provenienti dall'esterno (clienti e utenti), e ®outboundŻ, quando la loro attivit… Š programmata come impegno dell'organizzazione a stabilire contatti con nuovi potenziali clienti o utenti di servizi. Il call center ®inboundŻ fornisce assistenza tecnica e consulenza per risolvere eventuali problemi insorti dopo l'acquisto di un prodotto, gestisce il modo di affrontare i reclami dei clienti ed eroga (talvolta a pagamento) informazioni dettagliate sui prodotti o sui servizi. Il call center ®outboundŻ, invece, organizza attivit… di telemarketing (cioŠ campagne pubblicitarie alla ricerca di potenziali clienti), di teleselling (cioŠ vere e proprie transazioni a supporto della rete di vendita) e di esplorazione (cioŠ indagini volte ad accertare quanto i clienti si ritengano soddisfatti, quanto noto sia un certo marchio o quanto efficace sia stata una certa campagna pubblicitaria). Queste due macrofunzioni del call center rispondono al basilare bisogno delle organizzazioni di ®farsi caricoŻ del cliente, in un caso in modalit… ®reattivaŻ, nell'altro in modalit… ®proattivaŻ. L'articolazione delle differenze tra i call center pu• essere molto pi— raffinata, cosŤ da distinguere tra ®grandiŻ e ®piccoliŻ, tra ®in houseŻ (interni alle grandi aziende, private o pubbliche) e ®in outsourcingŻ (a gestione indiretta, per cui possono svolgere l'attivit… richiesta per conto di molte aziende diverse), tra ®automatizzatiŻ, se una percentuale rilevante del traffico telefonico (fino all'80%) viene risolto in scambi con voci sintetizzate, e ®socialiŻ, se il tipo di attivit… praticata riguarda l'assistenza alle persone nella vita reale, per cui i professionisti che vi sono coinvolti (talvolta anche a titolo volontario: medici, infermieri, psicologi, avvocati, ecc.) sanno di dover fornire un ®pronto interventoŻ. L'effetto pi— rilevante di questa innovazione consiste in un sovraccarico di ®lavoro emozionaleŻ, che si traduce spesso in un rischio elevato di burnout (Lewig e Dollard, 2003). Lo stress comunicazionale Gli operatori e le operatrici dei call center sono per lo pi— persone giovani e mediamente qualificate, che considerano il loro attuale lavoro come ®transitorioŻ, non solo perch‚ aspirano a trovare occupazioni pi— consone alla loro formazione specifica, ma anche perch‚ ben presto percepiscono lo stress incombente sulla loro condizione. Si determina, pertanto, un rapido turn over degli operatori che, oltre ad essere un indice inequivocabile del senso di precariet… attribuito alla vita dei (e nei) call center, comporta un'accelerazione delle pratiche di addestramento alla funzione, per cui le persone dichiarano spesso di sperimentare vissuti di inadeguatezza che si riverberano in negativo sul loro asse motivazionale. Molte caratteristiche del setting operativo permettono di configurare il lavoro nel call center come una ®professione di aiutoŻ (anche se, spesso, ®non richiestoŻ), per cui quanti vi sono coinvolti, se non hanno una formazione adeguata, sono rapidamente esposti al rischio di burnout. Si tratta di un ®cortocircuitoŻ esistenziale che, nel caso specifico del call center, pu• generarsi allorch‚ le persone non hanno pi— risorse per gestire lo stress derivante dalla necessit… di partecipare a sfere discorsive contrapposte. Infatti, la professionalit… degli operatori di call center consiste nel dare visibilit… pubblica a formati di interazione privata. Le persone sono chiamate a svolgere compiti di fidelizzazione senza adesione personale, anche perch‚ l'altro di cui si prendono cura Š costretto a rimanere senza volto. Viene cosŤ a insorgere uno specifico stress comunicazionale derivante dal rifiuto dell'inautenticit…. I significati che vengono co-gestiti nello scenario comunicativo del call center appartengono contemporaneamente a sfere discorsive che di solito sono tenute separate. Dal punto di vista del cliente, egli si sente ®invasoŻ dall'esterno, oppure sa che deve esporsi alla valutazione che un altro far… della sua richiesta di assistenza. I ®mieiŻ interessi, le ®mieŻ opzioni, i ®mieiŻ gusti vengono aggrediti, o i problemi con le tecnologie devono confrontarsi con la loro dicibilit… ®in pubblicoŻ. Dal punto di vista dell'operatore, egli sa che deve reprimere il suo mondo interno (ci• che crede e prova veramente in quel momento), per dar valore al mondo di senso prodotto dall'organizzazione cui appartiene. La mente dell'operatore di call center registra un continuo sfregamento tra sfere discorsive normalmente inattingibili tra loro. Il discorso parasociale L'operatore di call center d… voce a una professionalit… comunicativa che mette in scena un ®discorso parasocialeŻ. Questa nozione richiama quella di ®interazione parasocialeŻ, ovvero di quel fantasma relazionale prodotto dalla capacit… dei media di pervadere tutta l'esperienza umana della realt…. Le persone si scoprono sempre pi— dipendenti in quel che fanno, sanno, provano e sono, dalla presenza dei media, quindi sviluppano spesso sentimenti di inadeguatezza o una vera e propria sindrome di sudditanza verso di essi (Mininni, 2004). Questi sentimenti innescano vari tipi di reazioni, una delle quali consiste nello stabilire una relazione fantasmatica con qualche agente del sistema dei media. Il telespettatore che risponde al saluto dell'annunciatrice del programma che sta per andare in onda rappresenta l'esempio pi— semplice di un modo di interagire per ®simulazione di contesto condivisoŻ. I media consentono alle persone di fare ®come seŻ stessero interagendo in quel momento lŤ. Ô ci• che intendiamo quando affermiamo che i media hanno trasformato la socialit… della condizione umana in ®parasocialit…Ż. Questa trasfigurazione fittizia della dipendenza (passivit…) in attivit… (fantasmatica) nell'uso dei media traspare anche in quello specifico formato della professionalit… comunicativa caratterizzante la postmodernit… che Š il call center. Le identit… coinvolte nella prassi del call center mettono in scena la precariet… e l'aleatoriet… della progettazione sociale possibile all'umanit… attuale. L'operatore del call center mette in scena un ®discorso parasocialeŻ perch‚, parlando al telefono con chi Š distante (in senso fisico e psicologico), deve ®fingereŻ una disponibilit… a dire o a rispondere. Routine e coinvolgimento Questo fare ®come seŻ comporta negli operatori un sovraccarico cognitivo in termini di pianificazione dell'interazione in corso. La forma di vita umana possibile in un call center Š una sintesi tra prevedibilit… e imprevedibilit… dei contesti di interazione, con conseguente attivazione, nel secondo caso, del potenziale creativo dei singoli ®lavoratori della conoscenzaŻ coinvolti. Per chi opera in un call center le difficolt… pi— salienti si configurano in termini sia quantitativi che qualitativi. In otto ore di lavoro, un operatore pu• entrare in relazione con un numero di clienti variabile tra 60 e 250, a seconda del tipo di servizio. Il numero dei contatti tende a correlare con il grado di prevedibilit… di ci• che accade, facendo diminuire l'interesse e il coinvolgimento personale. Pi— persone vengono raggiunte dalla voce dell'operatore, pi— Š probabile che egli sia costretto a ripetersi. Ô possibile distinguere due modelli operativi: il modello del ®servizio di massaŻ e il modello del ®servizio ad elevato coinvolgimentoŻ (Holman, 2003). Nel primo caso le interazioni sono ridotte a routine semplificate, con sequenze dialogiche predefinite. Nel secondo caso, invece, si valorizzano gli aspetti relazionali e il dialogo punta a far emergere la cura per il valore unico e irripetibile del servizio che si sta fornendo. Difficolt… analoghe nella gestione del ®lavoro emozionaleŻ si riscontrano anche nelle persone che avviano l'interazione con un call center, perch‚ stentano a controllare la possibile dissonanza tra la propria richiesta di aiuto e le informazioni fornite, a cominciare dall'avvio. Ô ad esempio noto che si pu• cercare di chiamare il centro di assistenza del principale gestore di telefonia fissa, la Telecom, digitando il 187. Pu• capitare che l'utente, prima di poter esporre il suo problema, sia intrattenuto da un allegro motivetto musicale, interrotto pi— volte dal seguente testo: ®La sua chiamata sar… servita entro 4 minuti. La preghiamo di attendere. Effettivamente c'Š molto traffico e gli operatori sono occupati. Abbiamo ragioni di ritenere che il primo operatore libero risponder…. GrazieŻ. Certo, l'utente ha tutto il tempo di pianificare la migliore strategia di presentazione del suo problema, ma la costrizione dell'attesa ha spesso l'effetto di innescare una miscela di rabbia e di noia, che pu• esplodere in un ingorgo emozionale, a discapito del ®primo operatore liberoŻ. L'intelligenza emotiva I lavoratori di call center sono impegnati in attivit… routinarie a basso potenziale di controllo e ad alto rischio di situazioni stressanti. Le regole organizzative del lavoro sono basate su una richiesta molto elevata di intelligenza emotiva che si esprime nel ®dover essereŻ sempre gentili ed amichevoli con i clienti. La gentilezza e la gradevolezza attese dagli operatori sono le maschere con cui si nasconde il fatto che la situazione comunicativa Š marcata da ingerenza nella privacy, se non addirittura da prevaricazione e intrusione. Chi opera in un call center Š esposto al rischio di imbattersi in situazioni lesive dell'immagine di s‚, nelle quali Š atteso che eserciti al meglio la sua intelligenza emotiva. Racconta un'operatrice: ®Circa un anno e mezzo fa, durante una ricerca di mercato, il cliente mi aggredŤ verbalmente perch‚ lo avevo svegliato e mi sbatt‚ il telefono in faccia. Mi aveva offesa a tal punto che lo richiamai e con tono fermo e deciso gli lasciai un messaggio in segreteria, spiegandogli che questo Š un lavoro come un altro e che un po' di cortesia non guasta. Alla fine della telefonata ero cosŤ nervosa che cominciai a piangere. Le mie colleghe mi aiutarono a calmarmi e dopo un po' ero nuovamente al lavoro, con pi— forza di prima: the show must go on...Ż. I call center raccolgono innumerevoli testimonianze di storie di vita, ognuna con il suo profilo individualizzante, cosicch‚ l'esperienza del contatto impegna l'operatore ad agganciare una problematica generale alle modulazioni concrete di una voce particolare. Dice un'operatrice: ®Svolgendo un sondaggio ho parlato con una donna che amava stare sola, passeggiare nei boschi e ammirare la natura, ma per queste sue abitudini solitarie tutti la consideravano strana e ne soffriva. Mi disse: ®Sono sola in compagnia degli sguardi di tuttiŻ e io ancora ci penso!Ż. Pu• anche capitare che l'operatore inneschi processi di condivisione sociale delle emozioni che possono fornire delle impreviste aperture sui vissuti esistenziali. Dice un operatore: ®L'anno scorso ho chiamato a casa di un cliente per un sondaggio politico tra i giovani prima delle elezioni. Dopo qualche domanda lui mi ha detto che non aveva senso parlare di lavoro, di pensione, di futuro perch‚ si sentiva un fallito e che l'unica cosa da fare era farla finita. Gli ho detto di chiedere aiuto e lui mi ha detto: ®Non ho nessuno, non mi scocciareŻ e ha riattaccatoŻ. Storie di vita corrono sul filo L'operatore del call center si rende progressivamente conto che, per svolgere bene il suo compito, deve essere creduto dal cliente come un consulente molto competente, cosŤ da poter stabilire un rapporto di fiducia. Se il lavoro consiste nel comunicare in uno spazio immaginario, occorre aver acquisito delle abilit… molto fini di regia dell'interazione, che non possono essere costruite in un tirocinio affrettato. L'imperativo categorico che governa indiscusso la complessa attivit… discorsiva dei call center Š: ®Smile down the phoneŻ (Alberga, 2005). Bisogna costruire l'immagine di un(a) parlante che sorride attraverso il telefono. Il tono di voce e le parole dette devono costruire il messaggio: ®Puoi (devi) fidarti di chi ti parla, Š tuo amico, vuole il tuo beneŻ. La principale tecnica per raggiungere tale obiettivo consiste nell'ascolto attivo ed empatico, con cui gli interlocutori si danno reciprocamente rassicurazioni di valore. Tra le varie modalit… di realizzazione dell'ascolto attivo spiccano la parafrasi e il rispecchiamento. Un bravo operatore sa cogliere quando Š opportuno riformulare qualche enunciato del cliente, che attraverso il rilancio delle sue parole si vede riconosciuto nel bisogno che l'ha spinto a interagire o che lo induce a sottrarvisi. Egli sa anche intercettare le valenze emotive del vissuto proiettato dal suo interlocutore - collera, delusione, curiosit…, sorpresa, allarme... - depotenziandole nello specchio di una sua enunciazione giustificatrice. Mirando a contenere gli effetti potenzialmente disturbanti indotti dai sentimenti del cliente, l'operatrice gli crea nel contempo l'impressione di essere accolto nella sua fondamentale proposta di senso. In definitiva il call center Š uno dei luoghi simbolici del nostro tempo e lascia trasparire un grande bisogno di psicologia quale orizzonte interpretativo capace di orientare le pratiche comunicative. Anche quando viene concettualizzata come ®lavoroŻ, la comunicazione Š un impegno dell'Io ad aprirsi alle richieste di senso del Tu. Il call center rappresenta l'apice della consapevolezza maturata dalla societ… della comunicazione, secondo cui ogni identit… - personale, sociale, aziendale, istituzionale - pu• sopravvivere se si fa carico dell'alterit…. Ma, pur essendo correttamente individuata come risposta psicologica alla domanda di senso racchiusa nello spirito del tempo, la cura della relazione non trova nel call center adeguati investimenti di risorse in termini di progettazione culturale secondo quel modello di dignit… che gli esseri umani continuano ad attribuire alla comunicazione. Giuseppe Mininni (®Psicologia contemporaneaŻ n. 198/06)